Chatbot Edu
Construindo um chatbot para um dos maiores grupos educacionais do Brasil
Impacto
Eficiência
80% dos clientes não precisavam mais falar com uma pessoa
Operação
Redução de headcount em atendimento
Saving
Economia no orçamento de mais de R$ 200 mil por ano
Desafio
90% dos clientes demonstraram que seus problemas nunca eram resolvidos no primeiro contato.
58% deles apresentavam dificuldades em compreender ou encontrar informações sobre processos da instituição.
Já 49% afirmavam receber orientações divergentes entre canais.
Análise de perfis
Após a análise de dados, iniciamos o processo de entendimento dos usuários, precisávamos compreender a dor dos nossos clientes e criar uma identificação com eles durante a utilização do chatbot.
Era certo que os nossos clientes precisavam de respostas rápidas e de forma precisa. Em grande maioria, nossos clientes eram millennials, pouco pacientes e buscando resolver situações sem necessitar de muitas interações físicas.
Levantamento das dúvidas dos canais de atendimento
Então entendemos quais assuntos tratar no chatbot e quais parâmetros adotar na comunicação, para que pudéssemos resolver as dores.
Pilares de conteúdo
Expansão e otimização
O protótipo em uma das instituições do grupo para testes e o resultado foi surpreendente, reduzimos muito a quantidade de clientes que precisavam do auxílio de um humano e poderíamos fazer o mesmo nas demais instituições.
Assim foi feito, melhoramos o que precisava ser melhorado para iniciar o serviço nas demais unidades, sempre priorizando as melhorias.
Após 3 meses de testes, habilitamos os chatbots das demais instituições de ensino do grupo. Preparamos as informações, filtramos o que seria necessário para cada uma e ajustamos de acordo com a marca e cultura regional dos usuários.